1. Этап.
• Подбор Покупателей
Наиболее важным аспектом является - учет характеристик действительных
покупателей при подборе сотрудников для выполнения оценки. Подбор
использует демографические, поведенческие и психографические
характеристики действительных покупателей.
• Тренинг Покупателей
Перед началом участия в программе, каждый Покупатель проходит тренинг и
тестирование по данному проекту. Существует 2 вида тренинга Покупателей:
общий и специфичный. Общий выполняется без привязки к предстоящей
работе, как способ повысить квалификацию Покупателей, специфический же
тренинг проводится перед каждым новым проектом
2. Общая диагностика.
Производится оценка существующего уровня обслуживания посетителей по
«стандартным критериям»:
а) Интерьер магазина.
- Чистота, освещение, ценники, наличие пустых мест на витринах, а так же
прилегающая к магазину территория, вывеска.
б) Внешний вид продавцов.
- Фирменная одежда, бэджи, прически, макияж, маникюр.
- Речь: акцент, слова паразиты, жаргон.
в) Работа продавца.
- Умение вступать в контакт.
- Выявление запроса.
- Презентация товара.
- Знание ассортимента, знание продвигаемой в данный момент продукции.
- Работа с возражениями.
- Заключение сделки.
- Умение работать одновременно с несколькими покупателями.
- Расширение спроса.
- Умение работать с конфликтными клиентами.
Возможно проведение аналогичного исследования в магазинах – конкурентах
с целью сравнения качества обслуживания и использования успешного опыта
на предприятии – заказчике.
Минимально необходимое количество посещений – 2.
Стоимость одного посещения – от 1000 рублей (в зависимости от сложности
целевой потребительской группы, перечня вопросов исследования, величины
магазина), с последующим отчетом.
3. Этап. Разработка критериев обслуживания. Разработка методов
внутреннего контроля и мотивации (+, -).
- Разработка описания «процесса идеального обслуживания клиента»
совместно с коллективом предприятия (групповая работа) в терминах
рабочих операций. Далее стандарты обслуживания.
- Изучение стандартов обслуживания сотрудниками предприятия. Аттестация.
- Закрепление ответственности за менеджером зала, старшим продавцом за
соблюдением принятых стандартов поведения. Наделение его полномочиями
штрафовать и премировать сотрудников в зависимости от того соблюдает он
стандарты обслуживания или нет.
Стоимость работы зависит от уровня детализации и количества согласований
с коллективом.
4. Этап. Проверка соблюдения разработанных стандартов обслуживания.
Методика аналогична методике, описанной в первом этапе, разница лишь в
том, что оценка производится по четко известным критериям (Стандарты
поведения + стандарты оформления торгового зала). Сотрудники могут быть
в курсе того, что их проверяют. После результатов проверки обязательно
должны следовать выводы: обучать, премировать, штрафовать и т.п.
сотрудников.
Возможна аудиозапись посещений или совершение пробных закупок.
Минимально необходимое количество посещений одного магазина – 2.
Стоимость одного посещения – от 1000 рублей (в зависимости от сложности
целевой потребительской группы, перечня вопросов исследования, величины
магазина), с последующим отчетом.
• Контроль выполненных работ. Для контроля фактического выполнения
визитов Покупателями используются следующие методы: фиксация имен
продавцов, чек (при совершении покупки), точное время посещения
(контролировать может представитель компании заказчика), отметка о
посещении у старшего продавца и др.
5. Этап. Интегративная оценка уровня качества обслуживания магазина.
Совместно с руководством компании определяется вес каждого фактора (его
значение) при достижении желаемого качества обслуживания. Вычисляется
средний общий балл от каждого посещения и проводится статистическая
обработка всех полученных результатов. Ежемесячные замеры позволят
увидеть динамику уровня обслуживания.
Реклама: ищите агентство по найму няни? рекомендуем это агентство по найму няни Москва ребенок будет доволен!